av网站-av网站免费线看-av网站天-av网站在-av网站在线免费观看-av网址大全久久久

供給側(cè)改革的核心是致力提高供給端全要素效率與提高供給端產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。因此物業(yè)管理供給側(cè)改革要加大對技術(shù)、人才、管理等軟實力的投入，夯實管理基礎(chǔ)。用互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)，提升物業(yè)服務(wù)手段，打造高績效運營體系，提升企業(yè)運營效能。 ??轉(zhuǎn)變管理者觀念與提升領(lǐng)導(dǎo)力 ??高品質(zhì)服務(wù)首先源于最高管理者與高管團隊對高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的追求，來源于最高管理者對高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給領(lǐng)導(dǎo)力。因此物業(yè)管理行業(yè)要推動最高管理者與高管團隊經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，打造供給側(cè)變革新領(lǐng)導(dǎo)力。 ??首先，從單一追求規(guī)模增長轉(zhuǎn)向有效成長。目前物業(yè)管理行業(yè)市場競爭很多還是靠人脈取得項目管理權(quán)，忽視了項目內(nèi)部管理，不斷擴大項目的同時又不斷丟掉項目。因此最高管理者與高管團隊要摒棄機會導(dǎo)向，撈浮財思維，轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向，打造百年老店思維，如長城物業(yè)設(shè)計的百年企業(yè)夢想。德魯克說“企業(yè)是社會的一個器官”，所以它必須為別的企業(yè)、顧客做貢獻，由此獲得它自身的存在價值。物業(yè)管理行業(yè)直接關(guān)系著整個城市的管理水平，物業(yè)服務(wù)一定要站在城市建設(shè)這樣的高度來思考問題，這就是所謂的社會責(zé)任。 ??其次，物業(yè)供給側(cè)變革要對企業(yè)高管人才進行轉(zhuǎn)型升級?；ヂ?lián)網(wǎng)和供給側(cè)改革時代，物業(yè)管理行業(yè)的管理者應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，進行新使命、新責(zé)任、新能力建設(shè)，適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級的需要。 ??構(gòu)建高素質(zhì)與高價值創(chuàng)造力管理體系 ??物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的供給是建立在企業(yè)有能力，有成果的基礎(chǔ)上。供給側(cè)改革對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)型升級變革需求主要有以下幾點: ??首先，建立適宜的管理體系，并保證體系的有效運行。 ??物業(yè)管理行業(yè)要具有提供有效供給的能力，就要在企業(yè)內(nèi)部建立起有效的、適宜的管理體系、服務(wù)體系，對服務(wù)的每個過程，每個環(huán)節(jié)精心策劃，對體系運行問題持續(xù)整改，才能夠提升物業(yè)管理水平。 ??其次，物業(yè)標準化建設(shè)是企業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)的保證。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立起與管理體系相符合，能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的規(guī)則，這是企業(yè)發(fā)展的推動力。 ??物業(yè)管理行業(yè)目前的標準有物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、創(chuàng)優(yōu)標準、資質(zhì)等級服務(wù)標準、ISO質(zhì)量管理體系的國際標準、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的各類服務(wù)標準等等。這些標準在物業(yè)管理服務(wù)中是否落地了呢?實踐證明，有許多企業(yè)并沒有按照標準執(zhí)行或有的企業(yè)根本就不知道這些標準，公司制定的標準也只是柜中之物“珍藏”著。所以物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)無法保證，客戶需求得不到滿意，行業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)有待提高。 ??2015年筆者參觀上海漕河涇產(chǎn)業(yè)園區(qū)時，該物業(yè)就制定了成熟的產(chǎn)業(yè)園區(qū)標準。隨著產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)的實踐，漕河涇產(chǎn)業(yè)園區(qū)對標準進一步修訂，完成更強大的B版制度，內(nèi)容更加詳盡，成為產(chǎn)業(yè)園區(qū)制度標準的典范，對全國各地的產(chǎn)業(yè)園區(qū)制度建設(shè)和物業(yè)運營管理起到了非常重要的引領(lǐng)作用，提升了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的能力。不同物業(yè)類型及公司內(nèi)部管理缺少的標準要組織編寫，確保物業(yè)提供服務(wù)有標準可依。標準落地。制度編寫完成，最難的是如何落地，企業(yè)要建立制度培訓(xùn)，制度檢查機制，確保企業(yè)標準能在服務(wù)各環(huán)節(jié)上得到執(zhí)行。 ??再次，精細化管理是物業(yè)管理行業(yè)增強有效供給的基礎(chǔ)。 ??當(dāng)下市場競爭加劇，未來不確定性增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須強化內(nèi)部管理。供給側(cè)改革的本質(zhì)體現(xiàn)在管理上就是要求管理的精細化。體系、制度建立后的運行檢查，督導(dǎo)，風(fēng)險管理和過程控制都要精細管理。 ??公司有精細化管理的土壤就會在員工中培育起用心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“工匠精神”。供給側(cè)改革的本質(zhì)體現(xiàn)在人才供給側(cè)上，就是企業(yè)要提供高素質(zhì)人才的投入與使用，提高人員的素質(zhì)。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)同仁堂“炮制雖繁，必不敢省人工;品味雖貴，必不敢減物力”，對管理服務(wù)的每個過程都精心、用心，專心，不打折扣。向萬科物業(yè)、長城物業(yè)、之平管理以及秦皇島佳美這樣專注極致服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)，用工匠精神，做品牌，做口碑，“為社區(qū)提供專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的物業(yè)服務(wù)?！? ??借助移動互聯(lián)網(wǎng)升級管理服務(wù)手段 ??馬云說：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要活的好，活的久就必須與傳統(tǒng)企業(yè)結(jié)合，虛擬經(jīng)濟與實體經(jīng)濟結(jié)合才能有未來?！倍鴤鹘y(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要主動適應(yīng)變化，抓住互聯(lián)網(wǎng)帶給傳統(tǒng)物業(yè)的新機遇，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維，提升滿足客戶需求的能力和內(nèi)部運營效率，真正構(gòu)建與消費者一體化關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。 ??供給側(cè)改革最終還是要回歸創(chuàng)新與人力資本驅(qū)動。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分研究企業(yè)所面臨的新環(huán)境、風(fēng)險和機遇，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與思維提升服務(wù)創(chuàng)新能力和內(nèi)部運營效率，系統(tǒng)提升組織的能力，真正去為客戶創(chuàng)造價值。 ??那么，在互聯(lián)網(wǎng)和供給側(cè)變革中，傳統(tǒng)物業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)要注意的關(guān)鍵問題什么? ??過去一年，互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊非常大，“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”，“社區(qū)020”、“顛覆”、“回歸”等概念給行業(yè)人搞暈了，許多人看不懂，有人很堅定，有人失魂落魄，物業(yè)管理行業(yè)不要被“互聯(lián)網(wǎng)+”或者“+互聯(lián)網(wǎng)”忽悠的心神不定，不要被上市風(fēng)潮翻弄的六神無主。 ??首先，堅持互聯(lián)網(wǎng)時代的共創(chuàng)、共享、合作原則。 ??有些互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳的觀點是用舊的思維方式加上“互聯(lián)網(wǎng)”的詞匯成了所謂的“新思想”，使得許多物業(yè)人迷茫、混沌。如社區(qū)020宣傳，抓住物業(yè)公司經(jīng)營困難急需掙錢的心理，替物業(yè)公司著想列舉了方方面面能掙大錢的機會，惋惜物業(yè)放棄了一大片紅利，規(guī)勸物業(yè)趕緊全面介入，不要被別人搶占了市場等等。 ??為什么說上述是舊的思維方式加上“互聯(lián)網(wǎng)”詞匯的所謂“新思想”?首先互聯(lián)網(wǎng)時代的原則是共創(chuàng)、共享、合作。基于這個原則，物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合應(yīng)該專業(yè)人做專業(yè)事。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要確定公司管理機制的核心是實現(xiàn)利益博弈還是利益均衡呢?如何從利益博弈轉(zhuǎn)到利潤分享，從博弈機制轉(zhuǎn)向分享機制，這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)思維，共享、共創(chuàng)原則來設(shè)計的。機制不同，戰(zhàn)略不同，產(chǎn)生的力量也是不一樣的。 ??其次，保持傳統(tǒng)物業(yè)“贏得方式”，用移動互聯(lián)手段增強企業(yè)主營業(yè)務(wù)能力。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)“贏的方式”是什么?就是提供高品質(zhì)的服務(wù)，對客戶需求的快捷響應(yīng)、精心的設(shè)備設(shè)施維護，秩序環(huán)境安全整潔及豐富的社區(qū)文化。這種“贏的方式”使物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主建立起了有溫度的連接，客戶認同滿意就產(chǎn)生了客戶的忠誠度，如一些萬科的業(yè)主說，再買房子我還買萬科的。 ??互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與傳統(tǒng)物業(yè)“贏的方式”融合起來，就會大大增強物業(yè)服務(wù)供給端的高品質(zhì)的能力。 ??第三，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)視不同公司采用不同策略，不能一概而論。 ??在互聯(lián)網(wǎng)時代，每個傳統(tǒng)物業(yè)都要隨著環(huán)境的變化進行升級，通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段提升服務(wù)品質(zhì)，但不一定都要轉(zhuǎn)型。全國有十多萬物業(yè)服務(wù)公司，97%是中小企業(yè)。對于像長城物業(yè)、萬科物業(yè)、彩生活這樣的大型企業(yè)集團，有自己的研發(fā)機構(gòu)可以全面進行企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，對大多數(shù)中小企業(yè)則應(yīng)該根據(jù)公司情況選擇加盟、合作的方式升級;了解清楚在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代，公司應(yīng)如何順勢而為、隨勢而變，并在變的過程中堅守本質(zhì)，才能在變化中從容應(yīng)對，不至于丟了企業(yè)的魂，這是企業(yè)持續(xù)生存的基本技能。

物業(yè)管理正在與資本市場深度對接，物業(yè)服務(wù)價值資本化進程加快。梳理物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市的邏輯和脈絡(luò)，我們可以發(fā)現(xiàn)其中有三個要素相互關(guān)聯(lián)，那就是服務(wù)、社區(qū)與資本。換句話說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)打開市場，迅速匯集數(shù)量可觀的社區(qū)資源，而社區(qū)潛在的巨大消費市場吸引資本趨之若鶩。 ??○物業(yè)管理與社區(qū)經(jīng)濟的融合 ??在物業(yè)管理行業(yè)，近年來涌現(xiàn)了一大批管理面積達上千萬平方米的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其憑借優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)輸出能力，在開拓物業(yè)市場、提高市場份額、跨界發(fā)展等方面的優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。由此，在這些大企業(yè)改革發(fā)展的帶動下，物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)開始跨界融合，催生了物業(yè)管理行業(yè)全新的服務(wù)模式，賦予了物業(yè)服務(wù)新的內(nèi)涵，提升了行業(yè)的高附加值，為行業(yè)發(fā)展帶來了新的經(jīng)濟增長點。 ??眾所周知，發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟一定要有較大規(guī)模的用戶來支撐。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展和居民生活消費需求結(jié)構(gòu)的升級。一方面，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)”的模式，應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺等新技術(shù)，整合社區(qū)周邊餐飲、房屋經(jīng)紀、物流等商業(yè)資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域；另一方面，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，通過手機APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務(wù)平臺，提供便捷、周到的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，也為發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)。 ??○體驗經(jīng)濟時代的用戶管理 ??當(dāng)下，是一個體驗經(jīng)濟時代，對用戶及其需求的管理成為重要課題，有效管理用戶需求并予以滿足成為發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟首先要做好的工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在做好保潔、綠化、秩序維護和維修養(yǎng)護等傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，科學(xué)定位用戶需求層級，關(guān)愛用戶身心健康、文化娛樂等內(nèi)在需求；整合社區(qū)商業(yè)和電商等服務(wù)資源，滿足用戶便捷、高效和有品質(zhì)保障的外在生活需求；引導(dǎo)用戶參與共建共享高品質(zhì)服務(wù)和品牌價值，增強用戶的歸屬感、幸福感和榮譽感。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)并結(jié)合CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)主生活習(xí)慣和消費行為的數(shù)字化處理，追蹤業(yè)主服務(wù)需求變化，從而促進物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的改進和提升。 ??○發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟的路徑和抓手 ??社區(qū)是很多企業(yè)夢寐以求的入口，為什么？因為社區(qū)是居民的落腳點，也是資源的承載者，是群體的聚集區(qū)，是每個人衣食住行的起點。在當(dāng)下的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社區(qū)成為產(chǎn)品和服務(wù)最后價值的反映，如果一個企業(yè)能夠把社區(qū)關(guān)注的家政、教育、旅游、醫(yī)療等整合起來，形成一個生態(tài)圈是非常了不起的事情，因為它的潛力是無限的。 ??當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟不是一蹴而就的，需要整合用戶、供應(yīng)商、員工、管理者及運營平臺等多方資源，進而構(gòu)建起發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟的生態(tài)圈。在這一過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要發(fā)揮自身掌握物業(yè)管理平臺的優(yōu)勢開展工作，運用互聯(lián)網(wǎng)思維變革企業(yè)管理體制，倡導(dǎo)去中心化和去中介化的平臺化管理體制，控制運營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，取得業(yè)主滿意；通過有效整合相關(guān)產(chǎn)業(yè)資源、引導(dǎo)用戶深度參與交互、鼓勵員工參與平臺建設(shè)等方式，把物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的“物”聚合在平臺，把用戶、員工和資源所有者等利益相關(guān)者凝聚為收益與風(fēng)險共擔(dān)的利益共同體，構(gòu)筑新型社區(qū)經(jīng)濟生態(tài)圈，實現(xiàn)全價值鏈共享價值。

第一，風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念 風(fēng)險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。 物業(yè)管理的風(fēng)險類型包括早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險，其中，日常管理的風(fēng)險按行為主體分類，可包括業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險，物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險和公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險等。 第二，物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容 （一）早期介入的風(fēng)險 早期介入的風(fēng)險主要包括項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。 1．項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險 有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權(quán)的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。 2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險 早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設(shè)計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運作中的一定風(fēng)險。 （二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險 前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險。合同風(fēng)險具體包括三個方面： 1．合同期限 根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。 2．合同訂立的風(fēng)險 在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件（家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。 3．合同執(zhí)行的風(fēng)險 前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。 前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)備設(shè)施調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會誘發(fā)管理風(fēng)險。 （三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險 日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括兩個方面：一是業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險。 1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險 （1）業(yè)主（或物業(yè)使用人）違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。 （2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險 在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主（或物業(yè)使用人）對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主（或物業(yè)使用人）因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險。 （3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險 在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。 2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險 （1）管理費收繳風(fēng)險 業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務(wù)活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風(fēng)險是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險之一。 （2）替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風(fēng)險 在公用事業(yè)費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時、不足額繳納相應(yīng)費用，勢必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險。 （3）管理項目外包存在的風(fēng)險 物業(yè)管理服務(wù)項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)的要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主（或物業(yè)使用人）仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。 （4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險 物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其下屬員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。 （5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險 在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險。輿論風(fēng)險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。 第三，物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施 在物業(yè)管理活動中，風(fēng)險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險，但可以通過努力把風(fēng)險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動認識風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效地控制和防范風(fēng)險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。 物業(yè)管理風(fēng)險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險防范可從以下六個主要方面進行把握。 （一）物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。 在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務(wù)等各個環(huán) 節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權(quán)益，切實提高風(fēng)險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。 （二）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。 （三）妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。 1．妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理主任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。 2．妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認識物業(yè)管理活動。 3．妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理條例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。 4．妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主觀部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。 5．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風(fēng)險與危機發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。 6．適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。 7．風(fēng)險管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風(fēng)險的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險防范與危機管理機制，把握風(fēng)險的規(guī)律性，引入先進的風(fēng)險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險，并針對不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險和應(yīng)對緊急事件。