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供給側(cè)改革須提高品質(zhì)

供給側(cè)改革的核心是致力提高供給端全要素效率與提高供給端產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。因此物業(yè)管理供給側(cè)改革要加大對技術(shù)、人才、管理等軟實力的投入，夯實管理基礎(chǔ)。用互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)，提升物業(yè)服務(wù)手段，打造高績效運(yùn)營體系，提升企業(yè)運(yùn)營效能。

??轉(zhuǎn)變管理者觀念與提升領(lǐng)導(dǎo)力

??高品質(zhì)服務(wù)首先源于最高管理者與高管團(tuán)隊對高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的追求，來源于最高管理者對高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給領(lǐng)導(dǎo)力。因此物業(yè)管理行業(yè)要推動最高管理者與高管團(tuán)隊經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，打造供給側(cè)變革新領(lǐng)導(dǎo)力。

??首先，從單一追求規(guī)模增長轉(zhuǎn)向有效成長。目前物業(yè)管理行業(yè)市場競爭很多還是靠人脈取得項目管理權(quán)，忽視了項目內(nèi)部管理，不斷擴(kuò)大項目的同時又不斷丟掉項目。因此最高管理者與高管團(tuán)隊要摒棄機(jī)會導(dǎo)向，撈浮財思維，轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向，打造百年老店思維，如長城物業(yè)設(shè)計的百年企業(yè)夢想。德魯克說“企業(yè)是社會的一個器官”，所以它必須為別的企業(yè)、顧客做貢獻(xiàn)，由此獲得它自身的存在價值。物業(yè)管理行業(yè)直接關(guān)系著整個城市的管理水平，物業(yè)服務(wù)一定要站在城市建設(shè)這樣的高度來思考問題，這就是所謂的社會責(zé)任。

??其次，物業(yè)供給側(cè)變革要對企業(yè)高管人才進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級。互聯(lián)網(wǎng)和供給側(cè)改革時代，物業(yè)管理行業(yè)的管理者應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)行新使命、新責(zé)任、新能力建設(shè)，適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級的需要。

??構(gòu)建高素質(zhì)與高價值創(chuàng)造力管理體系

??物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的供給是建立在企業(yè)有能力，有成果的基礎(chǔ)上。供給側(cè)改革對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)型升級變革需求主要有以下幾點(diǎn):

??首先，建立適宜的管理體系，并保證體系的有效運(yùn)行。

??物業(yè)管理行業(yè)要具有提供有效供給的能力，就要在企業(yè)內(nèi)部建立起有效的、適宜的管理體系、服務(wù)體系，對服務(wù)的每個過程，每個環(huán)節(jié)精心策劃，對體系運(yùn)行問題持續(xù)整改，才能夠提升物業(yè)管理水平。

??其次，物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是企業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)的保證。

??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立起與管理體系相符合，能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的規(guī)則，這是企業(yè)發(fā)展的推動力。

??物業(yè)管理行業(yè)目前的標(biāo)準(zhǔn)有物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、ISO質(zhì)量管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。這些標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理服務(wù)中是否落地了呢?實踐證明，有許多企業(yè)并沒有按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或有的企業(yè)根本就不知道這些標(biāo)準(zhǔn)，公司制定的標(biāo)準(zhǔn)也只是柜中之物“珍藏”著。所以物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)無法保證，客戶需求得不到滿意，行業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)有待提高。

??2015年筆者參觀上海漕河涇產(chǎn)業(yè)園區(qū)時，該物業(yè)就制定了成熟的產(chǎn)業(yè)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。隨著產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)的實踐，漕河涇產(chǎn)業(yè)園區(qū)對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步修訂，完成更強(qiáng)大的B版制度，內(nèi)容更加詳盡，成為產(chǎn)業(yè)園區(qū)制度標(biāo)準(zhǔn)的典范，對全國各地的產(chǎn)業(yè)園區(qū)制度建設(shè)和物業(yè)運(yùn)營管理起到了非常重要的引領(lǐng)作用，提升了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的能力。不同物業(yè)類型及公司內(nèi)部管理缺少的標(biāo)準(zhǔn)要組織編寫，確保物業(yè)提供服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)可依。標(biāo)準(zhǔn)落地。制度編寫完成，最難的是如何落地，企業(yè)要建立制度培訓(xùn)，制度檢查機(jī)制，確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能在服務(wù)各環(huán)節(jié)上得到執(zhí)行。

??再次，精細(xì)化管理是物業(yè)管理行業(yè)增強(qiáng)有效供給的基礎(chǔ)。

??當(dāng)下市場競爭加劇，未來不確定性增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須強(qiáng)化內(nèi)部管理。供給側(cè)改革的本質(zhì)體現(xiàn)在管理上就是要求管理的精細(xì)化。體系、制度建立后的運(yùn)行檢查，督導(dǎo)，風(fēng)險管理和過程控制都要精細(xì)管理。

??公司有精細(xì)化管理的土壤就會在員工中培育起用心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“工匠精神”。供給側(cè)改革的本質(zhì)體現(xiàn)在人才供給側(cè)上，就是企業(yè)要提供高素質(zhì)人才的投入與使用，提高人員的素質(zhì)。

??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)同仁堂“炮制雖繁，必不敢省人工;品味雖貴，必不敢減物力”，對管理服務(wù)的每個過程都精心、用心，專心，不打折扣。向萬科物業(yè)、長城物業(yè)、之平管理以及秦皇島佳美這樣專注極致服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)，用工匠精神，做品牌，做口碑，“為社區(qū)提供專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的物業(yè)服務(wù)。”

??借助移動互聯(lián)網(wǎng)升級管理服務(wù)手段

??馬云說：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要活的好，活的久就必須與傳統(tǒng)企業(yè)結(jié)合，虛擬經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)結(jié)合才能有未來。”而傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要主動適應(yīng)變化，抓住互聯(lián)網(wǎng)帶給傳統(tǒng)物業(yè)的新機(jī)遇，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維，提升滿足客戶需求的能力和內(nèi)部運(yùn)營效率，真正構(gòu)建與消費(fèi)者一體化關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。

??供給側(cè)改革最終還是要回歸創(chuàng)新與人力資本驅(qū)動。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分研究企業(yè)所面臨的新環(huán)境、風(fēng)險和機(jī)遇，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與思維提升服務(wù)創(chuàng)新能力和內(nèi)部運(yùn)營效率，系統(tǒng)提升組織的能力，真正去為客戶創(chuàng)造價值。

??那么，在互聯(lián)網(wǎng)和供給側(cè)變革中，傳統(tǒng)物業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)要注意的關(guān)鍵問題什么?

??過去一年，互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊非常大，“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”，“社區(qū)020”、“顛覆”、“回歸”等概念給行業(yè)人搞暈了，許多人看不懂，有人很堅定，有人失魂落魄，物業(yè)管理行業(yè)不要被“互聯(lián)網(wǎng)+”或者“+互聯(lián)網(wǎng)”忽悠的心神不定，不要被上市風(fēng)潮翻弄的六神無主。

??首先，堅持互聯(lián)網(wǎng)時代的共創(chuàng)、共享、合作原則。

??有些互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳的觀點(diǎn)是用舊的思維方式加上“互聯(lián)網(wǎng)”的詞匯成了所謂的“新思想”，使得許多物業(yè)人迷茫、混沌。如社區(qū)020宣傳，抓住物業(yè)公司經(jīng)營困難急需掙錢的心理，替物業(yè)公司著想列舉了方方面面能掙大錢的機(jī)會，惋惜物業(yè)放棄了一大片紅利，規(guī)勸物業(yè)趕緊全面介入，不要被別人搶占了市場等等。

??為什么說上述是舊的思維方式加上“互聯(lián)網(wǎng)”詞匯的所謂“新思想”?首先互聯(lián)網(wǎng)時代的原則是共創(chuàng)、共享、合作。基于這個原則，物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合應(yīng)該專業(yè)人做專業(yè)事。

??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要確定公司管理機(jī)制的核心是實現(xiàn)利益博弈還是利益均衡呢?如何從利益博弈轉(zhuǎn)到利潤分享，從博弈機(jī)制轉(zhuǎn)向分享機(jī)制，這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)思維，共享、共創(chuàng)原則來設(shè)計的。機(jī)制不同，戰(zhàn)略不同，產(chǎn)生的力量也是不一樣的。

??其次，保持傳統(tǒng)物業(yè)“贏得方式”，用移動互聯(lián)手段增強(qiáng)企業(yè)主營業(yè)務(wù)能力。

??物業(yè)服務(wù)企業(yè)“贏的方式”是什么?就是提供高品質(zhì)的服務(wù)，對客戶需求的快捷響應(yīng)、精心的設(shè)備設(shè)施維護(hù)，秩序環(huán)境安全整潔及豐富的社區(qū)文化。這種“贏的方式”使物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主建立起了有溫度的連接，客戶認(rèn)同滿意就產(chǎn)生了客戶的忠誠度，如一些萬科的業(yè)主說，再買房子我還買萬科的。

??互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與傳統(tǒng)物業(yè)“贏的方式”融合起來，就會大大增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)供給端的高品質(zhì)的能力。

??第三，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)視不同公司采用不同策略，不能一概而論。

??在互聯(lián)網(wǎng)時代，每個傳統(tǒng)物業(yè)都要隨著環(huán)境的變化進(jìn)行升級，通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段提升服務(wù)品質(zhì)，但不一定都要轉(zhuǎn)型。全國有十多萬物業(yè)服務(wù)公司，97%是中小企業(yè)。對于像長城物業(yè)、萬科物業(yè)、彩生活這樣的大型企業(yè)集團(tuán)，有自己的研發(fā)機(jī)構(gòu)可以全面進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，對大多數(shù)中小企業(yè)則應(yīng)該根據(jù)公司情況選擇加盟、合作的方式升級;了解清楚在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代，公司應(yīng)如何順勢而為、隨勢而變，并在變的過程中堅守本質(zhì)，才能在變化中從容應(yīng)對，不至于丟了企業(yè)的魂，這是企業(yè)持續(xù)生存的基本技能。